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顾客满意——二十一世纪企业无法回避的经营理念

浏览次数:866次  时间:2015-05-130

在卖方市场时期,利润是由强大的生产力和包括生产率与质量在内的竞争力带来的。但进入买方市场后,情况就发生了根本性的变化,此时,关系企业竞争力的一个最重要的因素就是顾客。

九十年代以后,全球经济进入了一个服务经济时代,这个时代企业经营的基本准则和新理念就是使顾客满意。使顾客感到满意的企业实际上是不可战胜的,它甚至可以在提高价格后拥有信服其品牌的忠诚顾客。日本、美国和欧洲的一些企业,现已树立了这样的观念:无论是产品的设计阶段,还是在生产、销售和提供技术服务阶段,都着眼于最大限度地使顾客感到满意。这样才能取得长期的战略竞争优势,才不容易被竞争对手打败。

有研究表明,争取一位新顾客所花费的费用,要比保住一名老顾客多6倍。在美国,虽然只有4%的不满意顾客正式提出诉讼,其余的人并没有表示出他们的不满,但如果顾客有90%感到不满意,就不会再光顾那家公司。显然,公司第一线的员工与顾客的第一次会晤或数秒钟的接触,便会使顾客产生“满意”或“不满意”,这对于确立整个公司的企业形象,具有决定性的作用。

许多专家认为,在如何使“顾客满意”方面应遵循十大“金科玉律”:

——确定一个持久和明确的目标,并准备在涉及为顾客服务的一切方面尽力做好。

——使公司的所有员工(特别是第一线的员工)认识到,最根本的是要使顾客受到很好的接待,使他们感到满意和成为可靠的“回头客”。

——要求每一个合作者都能站在顾客的角度考虑和处理问题。

——经常不断地寻求在大的变化结束时,能使顾客增加有所增加。

——不断增加对员工培训和素质提高方面的投资,尤其要使他们能在实践中不断增加新的知识和技能。

——灵活和严格地确定公司提供服务的范围,并提供相应的热情周到服务。

——不能忘记,对外服务的质量始终取决于内部服务的质量,并努力改善内部服务水平。

——尽可能坦率地回答顾客提出的各种问题。

——不应该把顾客简单地看成是对产品(服务)提意见的“讨厌的家伙”,而应看成是不断“”掏腰包和保证公司生存下去的“上帝”。

——不要忘记在同顾客发生的任何争论或争吵中,公司绝对不会是胜利者,因为你会因此而失去顾客。

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